Не знаю, наскільки ви стежите за тенденціями у бізнес-освіті, але тренінги типу “Як втримати клієнта”, “Як зробити клієнта своїм другом” вважаю пережитком минулого. Як людині, яка працює у комунікаціях, мені постійно щось треба в інших: то сайт, то поліграфію, то ще якусь біду. Часто трапляються підрядники, які, здається, ставлять за свою мету позбутись клієнтів. Не знаю, чи то вже так модно, але вирішила узагальнити досвід роботи із такими і написати 6 з половиною порад, як відбити у вашого клієнта мати із вами справу.

Що із цим робити (дотримуватись чи посміятись) – ваша справа. Я запрошую тільки до читання та дискусії

1. Нахаміть. Бажано робити це відразу. Ваше грізне “Альо” або “В нас обід, подзвоніть пізніше” можуть стати гарним стартом для цього. Не розтрачуйте силу та енергію на різні “Чим можемо вам допомогти?”. Бракує натхнення, щоб нахамити? Сходіть у поліклініку, міграційну службу, податкову – там ще залишились професіонали витонченої комунікації з клієнтом.
2. Доведіть клієнту, що він неук. Це теж бажано зробити на самому початку. У вашій розмові розумною має виглядати тільки одна людина і це точно не клієнт. Дорікніть клієнту, що у його роки чи на його посаді давно варто відрізняти цифровий та офсетний друк, а CRM-система у Бітрікс 24 набагато краща, ніж у “One box”. Після таких фраз бажано ще здивовано вигукнути “Ви що цього не знали?”. Клієнт почав огризатись? Дійте згідно п. №1. При виконанні цього пункту бажано не перетнути тонку межу і не почати консультувати клієнта, бо є загроза, що йому захочеться з вами співпрацювати.
3. Не відповідайте на питання клієнта, що стосуються замовлення. Ви не довідкове бюро, “гугл” йому в поміч. До речі, можете так і написати, щоб точно вас більше не турбували. Хочеш купувати – купуй, нема чого питань ставити.
4. Не оголошуйте ніде ціни на послуги чи товари. Якщо людина справді у вас хоче щось купити, вона сама має випросити  спитати про ціну. Податкові інспектори цілими днями тільки те і роблять, що моніторять ваші сторінки у соцмережах із метою виявлення неоподаткованої комерційної діяльності. Як тільки напишете публічно ціну – приїдуть і “пов’яжуть”. Воно вам треба?
5. Клієнт чекає на рахунок для оплати? Накиньте ще трохи. Раптом він дуже занятий і не помітить, а зайва копійка для розвитку бізнесу не буває. Помітив? Скажіть, що, якщо він хоче оплатити по перерахунку і зі всіма документами, то треба оплатити відсотки “зверху”, бо статус фізичної особи-підприємця є тільки у кума-свата-брата, “а ви ж самі хотіли по перерахунку і щоб офіційно, тому сума більша”.
6. Тягніть час якомога довше. Клієнт має цінувати кожну хвилину очікування. Кажіть, що не можете ще виконати замовлення, бо маєте ще щось підписати у керівника, бухгалтера нема на місці (так, хай і місяць нема на місці), у вас “завал” по інших проектах.

Я тиждень очікувала на те, щоб менеджери одного поліграфічного підприємства порозумілись між собою та зі своїм бухгалтером і могли мені виставити рахунок на друк банерів. Чи чекала я на них? Ні. Тому що за 15 хвилин, можна було замовити цю послугу у їхніх конкурентів. Послуги були трохи дорожчими, але у тій компанії точно не дотримувались інструкції по тому, як позбутись клієнтів.

6. 5. Не смійте виправляти свої помилки! Щось вийшло не так? Це проблеми клієнта. А якщо він вже і так оплатив послуги, тоді без сумнівів – це тільки його проблеми. Буде сильно набридати – скажіть, що він винен. І, взагалі, запам’ятайте, згідно цієї інструкції, КЛІЄНТ ЗАВЖДИ ВИНЕН.

Ірина Баран, менеджер з комунікації